Ecommerce, carrelli abbandonati: motivi e come recuperare il cliente

Ecommerce, carrelli abbandonati: motivi e come recuperare il cliente

Caro titolare di ecommerce, tra poco è Natale ed è proprio tempo di regali. Per evitare le lunghe code nei negozi fisici, sempre più persone si stanno affidando agli acquisti online, per trovare qualcosa di entusiasmante e sorprendente da regalare ai propri cari. Ma l’offerta online è molto ampia, i dubbi sono tantissimi e prima di concludere l’ordine si prende sempre tempo: intanto aggiungo al carrello e poi si vedrà… . Ed è così che si creano carrelli abbandonati, che restano tali anche per diverso tempo.

Per chi gestisce un ecommerce, il periodo natalizio è spesso ricco di carrelli abbandonati, una vera e propria criticità da gestire nel migliore dei modi per non perdere una vendita a un passo dalla conclusione. Vediamo quindi quali sono le ragioni che portano un utente ad abbandonare un carrello in un negozio online. Si tratta solo di indecisione? Dopo aver analizzato i motivi, vedremo che esistono delle strategie, delle vere e proprie soluzioni per far sì che il cliente recuperi il carrello e concluda l’acquisto.

Carrelli abbandonati su ecommerce: perché succede
Se un utente, proprio sul più bello, decide di non comprare un oggetto sul tuo ecommerce, un motivo c’è sempre. Abbiamo visto che in questo periodo - trattandosi di acquisti destinati ai regali, subentra ed è determinante il fattore indecisione, ma in linea generale le ragioni sono più concrete.
  • Spese di spedizione troppo elevate. L’utente ha trovato nel tuo negozio virtuale un prodotto a un prezzo più basso rispetto alla concorrenza, ma nel momento in cui l’ha aggiunto al carrello e stava per concludere un acquisto, si è accorto che – al netto dei costi di spedizione – non è più così convinto di comprarlo.
  • Tempi di spedizione troppo lunghi. Soprattutto in periodo natalizio, le persone si riducono agli ultimi giorni per fare i regali. I tempi di spedizione troppo lunghi sono spesso un motivo per cui gli utenti abbandonano il tuo ecommerce con i prodotti nel carrello.
  • Indisponibilità o indecisione sui metodi di pagamento. Capita che l’utente stia per concludere un acquisto, ma poi si accorge che il tuo ecommerce non prevede metodi di pagamento di cui dispone, o che non ha abbastanza fondi su una carta prepagata in quel preciso momento, oppure che non li ritiene abbastanza sicuri e protetti da possibili attacchi hacker.
  • Check Out complicato. A volte l’utente, soprattutto se è la prima volta che visita il tuo sito, può far fatica a concludere l’acquisto, oppure ci sono troppi passaggi da compiere, dopo aver aggiunto l’articolo al carrello. Capita quindi che l’utente si stanchi e decida di rinunciare.
  • Iscrizione obbligatoria. Se il tuo ecommerce richiede obbligatoriamente l’iscrizione al sito, questo può allontanare il potenziale cliente: è sempre consigliabile concedere la possibilità di acquistare anche senza l’iscrizione.
  • Assenza di reso. Se il tuo sito non concede il reso, può essere questo un motivo valido per cui l’utente ha deciso di non portarsi a casa l’oggetto che aveva messo nel carrello.
Carrelli abbandonati: come sollecitare il cliente
Ora che abbiamo visto perché un utente abbandona un oggetto nel carrello, senza concludere l’acquisto, vediamo come possiamo risollecitarlo, per convincerlo a tornare sul tuo ecommerce e recuperare quel carrello che aveva abbandonato. Non temere: un utente che ha lasciato il carrello in sospeso, può essere sempre recuperato!

La prima tecnica per convincere il cliente a riprendere in mano il carrello è sicuramente l’Email Marketing. Se un utente (chiaramente registrato sul tuo ecommerce) ha inserito un oggetto nel carrello, ma poi non ha concluso l’acquisto, il primo metodo per sollecitarlo è inviargli una mail. La strategia migliore sarebbe quella di implementare un’email di marketing automatica che invia all’utente una mail del tipo “Ti interessa ancora quell’articolo?” “Ricordati che hai x articoli nel carrello!”. Ricordati che ci sono delle trigger words, che ti aiutano a vendere e sono utilissime anche in questo caso: l’effetto urgenza e la cosiddetta “disponibilità limitata” giocano a tuo favore.

Potresti pensare di inviare un'email di promemoria dopo un’ora dall’abbandono del carrello e un’altra il giorno seguente. In sostanza, non serve inviare una mail dopo una settimana, perché probabilmente la persona avrà già comprato l’oggetto altrove, oppure non gli interessa più. Se proprio decidi di inviare una terza mail, dopo una decina di giorni, potresti valutare l’ipotesi di concedere un piccolo sconto, che può essere decisivo perché il carrello venga recuperato.
Attenzione però: la tecnica dello sconto, così come quella della spedizione gratuita, devi utilizzarla solo in alcuni casi, non per ogni carrello abbandonato, altrimenti ridurresti eccessivamente il margine sulle tue vendite! Magari concedilo a un nuovo cliente, appena iscritto, per convincerlo della “bontà dell’affare”: potrebbe essere la carta vincente anche per fidelizzarlo.

L’alternativa all’email marketing sono i chatbot, sempre più implementati in ogni negozio virtuale. Puoi utilizzare il chatbot anche affiancato all’email marketing! Una volta che l’utente che ha abbandonato il carrello torna sul tuo sito, fallo intercettare dal chatbot, che gli ricorda l’ordine non concluso e magari lo guida verso la cassa.

Infine, valuta sempre di impostare delle strategie di remarketing con inserzioni su Google e sui social network Instagram e Facebook. Sui motori di ricerca, Google ADS ti consente di mostrare inserzioni pubblicitarie, per raggiungere gli utenti che hanno abbandonato dei prodotti nel carrello del tuo ecommerce; su Facebook ADS (che coinvolge anche Instagram) puoi creare inserzioni da mostrare agli stessi utenti che sono vicini alla conversione. Hai capito adesso perché ti appaiono sui social sponsorizzate relative a prodotti che hai cercato sul web? Una personalizzazione così puntuale è una valida strategia per risollecitare il cliente, con un tasso di conversione molto elevato.



Come ridurre i carrelli abbandonati: 6 elementi che puoi cambiare
Per ridurre i carrelli abbandonati, ci sono diversi fattori che devi assolutamente considerare.
· Garantisci la spedizione gratuita: prova ad alzare leggermente il prezzo di vendita, per rientrare dei costi di spedizione. Ricordati che la parola gratis è sempre un trigger acchiappa clienti! In alternativa, valuta di garantire la spedizione gratuita al raggiungimento di una soglia minima di spesa.
· offri il reso gratuito: viene percepito dagli utenti come una garanzia contro il rimorso da acquisto e/o un acquisto sbagliato, soprattutto per quanto riguarda l’abbigliamento e calzature. Può essere un’ottima leva per conquistare il cliente!
· Sito mobile responsive: valuta la possibilità di dotarti di un’app o comunque assicurati che il tuo sito ecommerce sia perfettamente fruibile anche sui dispositivi mobile! Oggi molte visite provengono dagli smartphone, pertanto devi garantire una user experience all’altezza su tutti i device.
· Aumenta i metodi di pagamento offerti, per coprire ogni necessità: bonifico, carte di credito, prepagate, gateway di pagamento come paypal o satispay, fino al contrassegno, sempre apprezzato da chi non si fida degli acquisti online.
· Velocizza il check out: abbiamo detto di migliorare la user experience? Il check out è lo step finale! Cerca di renderla veloce, semplice e immediata, riunendo in un’unica pagina tutte le informazioni riepilogative dell’ordine, le indicazioni dettagliate sulle modalità e i tempi di spedizione ecc.
· Offri la possibilità di acquistare senza registrazione: spesso gli utenti vogliono concludere un acquisto online velocemente. Non obbligarli a registrarsi se non strettamente necessario.
Implementiamo nei nostri ecommerce la possibilità di acquisto senza registrazione, per non perdere i clienti che lasciano i carrelli abbandonati perché non voglio effettuare l’iscrizione!

Analisi carrelli abbandonati: come effettuarla
Vuoi avere una panoramica sul problema “carrelli abbandonati” sul tuo sito? Google Analytics ti viene in soccorso e ti offre la possibilità di tracciare anche quante persone lasciano oggetti nel carrello. Lo strumento di Google, se correttamente implementato sul tuo ecommerce, ti permette di comprendere il modo in cui gli utenti interagiscono con i prodotti e i servizi che vendi, aiutandoti a ottimizzare la customer journey e migliorare le conversioni. Tra i tanti eventi che può tracciare, ci sono anche i carrelli abbandonati: potrai quindi scoprire qual è l’esatto comportamento d’acquisto dei tuoi clienti e quanti acquisti mancati sono avvenuti. Trovi questi dati nella sezione “Comportamento d’acquisto”, sotto il menu Conversioni – E-commerce.

Una costante analisi del tuo sito e dei comportamenti degli utenti sul tuo sito è un elemento indispensabile per recuperare i clienti e convincerli a ultimare l’acquisto. Ma è sicuramente la base da cui partire per migliorare il tuo sito dal punto di vista tecnico, dei copy e soprattutto della user experience.
Al di là di tutte le strategie per il recupero dei clienti, infatti, è importante pensare a come prevenire i carrelli abbandonati: abbiamo visto alcune delle migliorie che possono essere apportate, ma in linea generale è indispensabile tenere sempre monitorato il sito dal punto di vista fisico e ottimizzare la user experience su tutti i device. Questo fa veramente la differenza nella customer journey che conduce l’utente all’acquisto.

Sviluppiamo ecommerce pensati per Google, quindi con l’obiettivo di posizionarsi in prima pagina, e pronti per essere sottoposti all’analisi di ogni metrica relativa al comportamento degli utenti sul sito.

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Alex Baldarelli

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