Chatbot: cosa sono, a cosa servono e come utilizzarli

Chatbot: cosa sono, a cosa servono e come utilizzarli

Con l’avanzare degli studi e dell’evoluzione tecnologica, si dà vita a una nuova tipologia di interazione, una conversazione intelligente che si basa sulle comunicazioni tra esseri umani. Il lavoro sul machine learning è in continuo avanzamento, così come l’elaborazione del linguaggio naturale delle macchine.
Questi nuovi assistenti virtuali, infatti, promuovono una tipologia di comunicazione che prende sempre più le modalità umane. Lo sviluppo tecnologico permette di dar vita a dei colloqui ancor più naturali, nascondendo così la realtà dell’interazione.
Più spesso di quello che si crede, le comunicazioni online con aziende o servizi sono mediate da software di intelligenza artificiale.
Le stesse applicazioni di messaggistica che tutti noi conosciamo utilizzano e mettono a disposizione assistenti virtuali. Dai più rinomati Siri o Alexa o Google Assistant così come i modelli di Whatsapp, Telegram, Messenger o Skype.
Questi assistenti vocali, in grado di simulare conversazioni sia scritte che orali danno vita a una nuova tipologia di dialogo. Un servizio, però, disponibile in tempo reale in grado di rispondere in modo coerente alle domande del fruitore. Capaci di analizzare le domande dei consumatori, grazie ad un processo di decodificazione e comprensione, hanno l’abilità di rispondere in modo autentico e preciso.

Le capacità in loro possesso permettono così di ricoprire il ruolo del servizio clienti, consentendo l’impiego della forza lavoro in altri settori. In grado di rispondere alle domande più frequenti e semplici, spesso in lingue differenti, aiutano enormemente le grandi aziende nella gestione della customer service. Mantenendo gli utenti sui propri siti, risolvono loro i problemi e creano così una forte fidelizzazione del cliente.

Il meccanismo dei chatbot
Come anticipato, i chatbot sono competenti tanto sulla comunicazione scritta quanto su quella orale. Simulano una interazione umana su un piano completamente digitale. Grazie all’uso di sistemi in grado di studiare il linguaggio umano e la comprensione, sono capaci di gestire le interazioni con i consumatori, elaborando le risposte alle domande poste da questi.
Forniscono assistenza comprendendo i dubbi dei clienti e accompagnandoli verso la risoluzione.

L’evoluzione dei chatbot è ancora in corso. Alcuni di questi riportano capacità superiori alla media ma risultano ancora lacune.
Oltretutto, la loro possibilità di approcciarsi con un’interazione pressoché naturale e umana, non è da tutti ben vista.
Non riuscire a comprendere il fatto di star conversando con un assistente virtuale, può infastidire il consumatore.

D’altra parte, però, le funzionalità di questi software offuscano questo punto.
I chatbot sono in grado di chiarire dubbi e domande del cliente in modo tempestivo, su numerosi temi. Forniscono assistenza al consumatore, aiutandolo nel suo percorso di acquisto o per indirizzarlo nella ricerca di servizi oppure, ancora, offrono promozioni disponibili al momento.

Nel qual caso non riescano a provvedere alle richieste del cliente, indirizzano direttamente all’operatore disponibile, per terminare la domanda di aiuto.

Chatbot, due tipologie tra cui scegliere
Compresi i punti di forza dell’utilizzo dei chatbot, è importante riconoscere la tipologia più adatta alle proprie esigenze. In base al tipo di user experience che si vuole ricreare, si può scegliere uno dei due modelli di chatbot presenti sul mercato.

La scelta ricadrà sul modello base, un modello più semplice oppure sul secondo, più sviluppato.
Il primo, il chatbot basato sulle regole, è un software che prevede un limitato set di dati da utilizzare nelle richieste dei clienti. Questo, infatti, è in grado di esaminare e comprendere le domande del fruitore ma rende risposte più serafiche e automatizzate.

All’interno del software del chatbot, è possibile inserire delle Quick Actions, ovvero dei suggerimenti per il cliente, che verrà così guidato verso il suo obiettivo, limitando però le capacità di interazione del chatbot.

Il secondo, invece, viene definito chatbot conversazionale. Questo modello, più sviluppato rispetto al precedente, utilizza software basati sui principi di Machine Learning e del trattamento informaticodel linguaggio naturale, definito come NaturalLanguage Processing (NLP). Le loro capacità linguistiche risultano più autentiche, rendendo così un dialogo naturale al cliente. L’assistente virtuale sarà in grado di comprendere il linguaggio del fruitore, comprenderà le sue richieste e si adatterà alle sue modalità, così da restituire un’esperienza completa.
Ciò che differisce i due modelli, perciò, è la loro capacità di approccio e di elaborazione nei confronti del fruitore.




I pro e i contro dell’installazione dei chatbot
L’installazione del software dipende, come anticipato, dalle necessità e dalla volontà dell’azienda.
Come ogni prodotto o servizio, si rivela la presenza di benefici e svantaggi, o meglio, controversie.

Come ripetuto più volte, il più grande vantaggio reso dall’installazione dei chatbot si rivela dalla possibilità di creare un dialogo con gli utenti, andando così a rendere automatiche tutte quelle semplici richieste, evitando di bloccare il servizio clienti per domande di primo livello. Perciò, verrà automatizzatoillavororipetitivo, rendendo la forza lavoro in settori dove è più richiesta.

Il servizio di questi software rimane attivo 24 ore per 7 giorni su 7, rendendo così un supporto sempre accessibile, con prezzi contenuti. Con queste modalità, infatti, verrà registrato un risparmio dei costi operativi.
Ulteriore risparmio è riscontrabile per l’utilizzo dei social network. Infatti, un unico investimento permette l’utilizzo dei chatbot per la gestione di infinite conversazioni.

La disponibilità continua del servizio, migliorerà la user experience del cliente che si sentirà così ascoltato e seguito. In questo modo, grazie all’invio del contenuto personalizzato richiesto dal cliente, migliorerà l’engagement rate del servizio.

In base alle richieste dell’azienda stessa, è anche possibile personalizzare l’intero servizio. Basandosi sulle esigenze del consumatore, l’azienda può personalizzare l’intera esperienza.

Ciò è permesso anche grazie all’utilizzo dell’analisi del consumatore. Durante l’uso dell’assistente virtuale, questo è in grado di raccogliere informazioni passive e attive degli utenti con cui si relaziona. Tutte le informazioni donate in modo indiretto dell’utente stesso e la possibilità di porre domande a questo, per comprendere le necessità del consumatore, permettono di migliorare ulteriormente l’esperienza.

La personalizzazione rende migliore il rapporto con il fruitore, fidelizzandolo così al servizio.
Ulteriore novità del servizio di assistenza virtuale è la possibilità di ricevere e gestire direttamente i pagamenti all’interno del software. Lo sviluppo del bot permette perciò sia di rendere informazioni che gestire l’intero processo di acquisto durante la navigazione online.

D’altra parte, però, la presenza di hacker online riscontra alcune controversie del servizio. L’asserzione negativa dell’azione è però da rendere all’azione di hackeraggio e non all’assistente virtuale, nato con differenti scopi.
Il chatbot sta prendendo sempre più piede all’interno delle aziende, semplificando così il lavoro degli operatori ma mantenendo sempre un’assistenza pronta.

Nel caso in cui l’assistente virtuale non riesca ad aiutare il consumatore, un operatore dovrà comunque essere disponibile.

Le fondamenta per creare una buona user experience
Sempre più aziende e servizi stanno facendo affidamento sui chatbot. Ma per far si che l’esperienza risulti positiva per il consumatore, è bene ricordarsi alcuni dettagli.

La personalizzazione dell’esperienza è un punto a favore ma l’importante è ricordarsi di utilizzare sempre un linguaggio chiaro e semplice, evitando troppi tecnicismi. Altrimenti, è possibile creare inutili fraintendimenti che andrebbero così a compromettere la user experience dell’utente che potrebbe decidere di utilizzare un differente servizio.

Anche la personalizzazione dell’interfaccia deve comunque risultare semplice, evitando inutili aggiunte che potrebbero solo nuocere alla navigazione del fruitore.
L’interazione da parte del bot non deve essere troppo prolissa, altrimenti potrebbe essere causa dell’uscita dell’utente dal servizio. Poche parole, chiare e coincise. Rilevante anche l’utilizzo di frasi che vadano a chiarire la comprensione del messaggio, così da rassicurare il consumatore.

La comunicazione perciò deve risultare sempre amichevole, informativa ma anche empatica, così da migliorare il rapporto tra uomo-macchina, guadagnando la fiducia dell’utente. Allo stesso tempo, però, il creare un software che risulti umano, potrebbe destare fastidio nel cliente.


Come creare e inserire un chatbot
Appurati i pro e i contro dell’aggiunta di un software di assistenza virtuale, come si può effettivamente inserire e installare il bot.

Da un lato esistono differenti modalità in grado di creare un chatbot, ove è richiesta la scelta di una piattaforma e la scelta degli elementi principali che andranno a costruire il software. Questa tipologia di costruzione metterà poi a disposizione un set di elementi per gli utenti.

D’altra parte, però, questo tipo di installazione richiede capacità superiori. Oggi giorno, esistono tante applicazioni e strumenti disponibili capaci di creare un chatbot senza dover modificare e lavorare su programmazione e codici.

All’interno di queste app, si trova una vasta gamma di interfacce già disponibili con differentitemplate che possono comunque essere nuovamente modificati andando a ritoccare alcuni semplici codici.
In base ai propri bisogni, è possibile rendere compatibili i propri canali con le differenti applicazioni.

La maggior parte dei chatbot basici è gratis ma l’implementazione di servizi e personalizzazioni richiederà un pagamento.
Si può perciò scegliere se prediligere una piattaforma già organizzata oppure se costruire il servizio dall’inizio, andando così a configurare personalmente i vari elementi.

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Alex Baldarelli

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