Social Media e Community Management: comunicare con il tuo pubblico in maniera corretta

I social media continuano a offrire ancora oggi grandi opportunità per le aziende, in quanto consente una stretta connessione con il proprio pubblico e di creare relazioni significative. La presenza sui social network tuttavia deve essere strutturata, con una gestione attiva e strategie puntuali per dialogare in maniera corretta e produttiva con i propri followers: è qui che entra in gioco l’attività di community management.

Costruire, gestire e curare una comunità online intorno a un brand, un'azienda o un'associazione è tutt’altro che semplice. Questo coinvolge diversi aspetti che toccano anche la psicologia della comunicazione e del marketing. L'interazione diretta con il pubblico attraverso piattaforme social come Facebook, Instagram e LinkedIn, con l'obiettivo di stabilire e mantenere relazioni autentiche e significative, nell’ottica di una potenziale conversione è assolutamente decisiva per lo sviluppo e la crescita aziendale. Scopriamo in questo articolo come impostare una strategia strutturata di community management!

Community Management: come funziona e regole di base
Il community management consiste nel gestire il dialogo con un pubblico social legato a un’azienda o un brand, con l’obiettivo di incrementare il livello di engagement, sviluppare la brand reputation, fornire assistenza e supporto e in generale curare e promuovere l’immagine aziendale, i prodotti, i servizi, le offerte e gli eventi organizzati.

L’attività di community management si basa su diverse operazioni strutturate:

• monitoraggio del pubblico e dei dati demografici;
• moderazione delle interazioni con i post;
• gestione e risposta dei messaggi privati;
• creazione di iniziative volte a stimolare il dialogo, l’engagement e le interazioni;

Ogni community manager si muove sulla base di una social media policy ben definita, che stabilisce le linee guida da rispettare nella gestione della comunicazione con il proprio pubblico sui social network. Qui vengono enunciate una serie di regole afferenti a “cosa dire” e con che tono in base ai valori aziendali.

Al di là di ogni social media policy, ci sono tre regole di base da non dimenticare mai quando si gestisce una community online.

• Rispondere in maniera tempestiva: niente rende il pubblico più scontento di una totale indifferenza, un distacco tra azienda e cliente. E’ importante creare iniziative per stimolare il dialogo, ma anche quando la questione viene lanciata direttamente da un follower è importante dimostrarsi puntuali e tempestivi nel rispondere, che sia una domanda o una critica.
• Non cancellare MAI i commenti. La censura è un altro elemento che dà particolarmente fastidio alle persone sui social. Questo costituirebbe un segnale controproducente nei confronti della reputazione del tuo brand, evidenziando la volontà di non risolvere una problematica o di creare un legame con il pubblico.
• Valuta bene dove rispondere. In alcuni casi è corretto rispondere direttamente nel post dove viene sollevata una questione, in altri è preferibile creare un contatto diretto in privato, che sia via chat, su un forum, via e-mail o telefono.

Perché non puoi fare a meno di un community manager
Dopo aver approfondito come funziona un’attività di community management, avrai già intuito che non puoi farne a meno per sviluppare la tua presenza sui social network. Analizziamo quindi, a fronte delle operazioni che abbiamo visto precedentemente, i motivi per cui dovresti proprio considerarla fondamentale, quando decidi di affidare i tuoi social a un team di professionisti.

• Coinvolgimento del pubblico: interagire con il pubblico sui social media consente alle aziende di coinvolgere i propri clienti e prospect in conversazioni significative. Questo coinvolgimento è indispensabile per contribuire a costruire un senso di appartenenza e fedeltà al brand, tale da generare conversioni continuative.
• Gestione della reputazione online: monitorare e gestire la propria reputazione online, rispondendo prontamente ai commenti in maniera completa ed esaustiva è fondamentale per ribadire la presenza continua dell’azienda nei confronti del cliente, con estrema competenza e professionalità.
• Gestione delle situazioni di crisi: rispondere ai commenti negativi e affrontare eventuali controversie è una sfida molto difficile. Può capitare che un prodotto o un servizio non sia stato soddisfacente per un cliente o abbia comunque deluso le aspettative. È necessario rispondere alle critiche in modo trasparente ed efficace, cercando di risolvere il problema in maniera diplomatica e professionale.
• Supporto e assistenza continua e veloce: social media offrono un canale immediato per i clienti che cercano assistenza o hanno domande riguardanti prodotti o servizi. Un efficace community management assicura risposte tempestive e soluzioni rapide ai problemi dei clienti.
• Generazione di Lead e Vendite: interagendo attivamente con il pubblico sui social media, è un ottimo veicolo per le aziende, per generare interesse nei confronti dei propri prodotti o servizi. In questo modo si crea un canale diretto per acquisire nuovi clienti e aumentare le vendite.
• Feedback e Analisi: il community management fornisce alle aziende un canale diretto per raccogliere feedback e valutare l'efficacia delle proprie strategie di marketing e comunicazione. Analizzare metriche come l'engagement rate, il reach e le conversioni per identificare cosa funziona e cosa può essere migliorato, adattando le strategie in base alle esigenze del pubblico.

Community Management, come farlo in modo efficace: alcuni consigli
Fermo restando l’applicazione delle regole di base che abbiamo visto precedentemente, Doweb propone alcuni suggerimenti per gestire efficacemente la presenza aziendale sui social media, nell’ottica di un community management ad alto livello professionale.

• Ascoltare e monitorare: prima di tutto, è essenziale ascoltare attivamente ciò che il pubblico dice sui social media riguardo al proprio brand e al settore di appartenenza. Solo dopo un’analisi attenta si può improntare una strategia efficace. Ogni pubblico ha le proprie caratteristiche ed è necessario adattare lo stile comunicativo, sempre nel rispetto dei valori aziendali. E’ importante utilizzare strumenti di monitoraggio per tenere traccia delle menzioni del brand, dei trend del settore e delle conversazioni rilevanti.
• Essere sempre autentici, coerenti e reattivi: abbiamo visto che è indispensabile rispondere prontamente ai commenti, alle domande e alle preoccupazioni dei clienti. Questo dimostra che l'azienda si preoccupa del proprio pubblico e favorisce la fiducia e la fedeltà al brand. Al contempo però è necessario mantenere sempre massima onestà, sincerità e autenticità: non basta rispondere tempestivamente alle problematiche, ma identificare la giusta strategia di risposta, per non perdere l’autenticità del brand. Inoltre, cerca di non porti una volta in un modo e un’altra volta in un altro. Mi spiego meglio… se il tuo tono of voice è sempre serioso, composto e professionale, se una volta risponderai con una battuta ironica, questa potrebbe non essere compresa e passare per una risposta seccata: cerca di essere sempre coerente!
• Flessibilità, aggiornamento e capacità di adattarsi ai cambiamenti: il mondo dei social media è in continua evoluzione, con nuove piattaforme, algoritmi e tendenze che emergono costantemente. Non solo, è necessario anche aggiornarsi continuamente sugli ultimi trends del settore di appartenenza per rispondere in maniera consapevole. Il community manager deve quindi essere flessibile e adattarsi rapidamente ai cambiamenti, sfruttando le opportunità che si presentano e adeguando la strategia di conseguenza.
• Sollecita sempre il pubblico: non limitarti a rispondere. Un buon community manager non può soltanto moderare i commenti, ma deve incentivare il dibattito (non accendere lo scontro eh!). I sondaggi sono un ottimo strumento per coinvolgere il pubblico, ma in generale qualsiasi domanda posta tra i commenti dei post fa sì che la comunicazione sia il più possibile interattiva.

4 strumenti utili per un community manager professionista
Abbiamo visto che gli aspetti che deve tenere sotto controllo un community manager sono tantissimi. Ma tutta l’attività è manuale? Ma certo che no! Esistono degli strumenti che consentono di automatizzare le operazioni e monitorare con più semplicità l’engagement e l’interattività del proprio pubblico. Scopriamo i 4 principali consigliati da Doweb!

• Hootsuite, una piattaforma di gestione dei social media che consente non solo di programmare post in maniera strutturata e di analizzare le prestazioni su più account social da un’unica dashboard, ma anche e soprattutto di monitorare le conversazioni sui tuoi post. Hootsuite offre un piano base gratuito e diversi piani premium che vanno dai 39 ai 599 euro al mese.
• Sprout Social consente di monitorare il pubblico social e i competitor, facilitando la programmazione dei post e l’analisi. Non solo, è possibile monitorare in maniera efficiente le opinioni e le idee del target, analizzare le preferenze, tenere traccia di commenti e post. Ma soprattutto si rivela uno strumento utile per tenere sotto controllo le inbox dei tuoi canali social.
• Buffer offre funzionalità importanti per la gestione della community, come il monitoring dei commenti a cui non hai ancora risposto e gli smart alert che notificano in tempo reale le domande e sui commenti più comuni del tuoi pubblico, individuando (grazie all’AI) quelli più urgenti a cui devi rispondere immediatamente!
• Agorapulse: questa piattaforma permette di gestire in maniera agevole tutte le caselle di posta social, categorizzare i messaggi, ma anche i commenti e le mention su tutti i profili. Inoltre, ti garantisce la possibilità di tradurre “one click” i messaggi in lingua straniera e rispondere in maniera automatica (con risposte preimpostate) ai dubbi e le domande più frequenti.

In conclusione, il community management sui social media è un elemento chiave per il successo aziendale. Investire risorse nella creazione e nella gestione di una comunità online può portare a una maggiore fiducia dei clienti, a un aumento delle vendite e a una reputazione online positiva per il brand. E’ indispensabile però realizzare una strategia ben pianificata per ottenere risultati concreti, mantenendo sempre un'attenzione costante al feedback del pubblico. Solo così la tua azienda potrà sfruttare appieno il potenziale dei social media per raggiungere i tuoi obiettivi di business!

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