31 luglio 2025
Video tutorial per l’assistenza post-vendita: i giusti alleati per il tuo customer care
Scritto daAlex Baldarelli
Ogni volta che un cliente ti chiama per chiedere informazioni e assistenza, devi impiegare tempo e risorse per garantirgli risposte tempestive ed esaustive. La verità? I clienti non vorrebbero chiamarti, così come tu non vuoi ricevere dieci volte la stessa domanda. Eppure, succede ogni giorno. Il problema è l’assenza di strumenti chiari, visivi e immediati!
Ma cosa succederebbe se le risposte di cui il cliente ha bisogno fossero già preconfezionate… in un video di 90 secondi? il video tutorial è ancora oggi uno degli strumenti più sottovalutati (e più potenti) nel supporto post-vendita e nella formazione dei clienti.
In questo articolo, analizzeremo tutte le potenzialità del video tutorial per elevare la qualità del customer care: strumenti semplici e - se ben progettati – estremamente efficaci.
Perché puntare sui video tutorial per l'assistenza?
Oggi tutti parlano di “customer experience”, ma pochi si chiedono davvero: il mio cliente sa perfettamente come usare ciò che gli vendo? La responsabilità è di chi progetta strumenti complessi e poi si affida a un PDF di 18 pagine in allegato alla prima mail di benvenuto.
Ecco perché serve una video library personalizzata, costruita intorno al tuo prodotto, ai tuoi processi, ai tuoi utenti. I video tutorial, infatti, consentono di:
Accelerare l’apprendimento
Le persone imparano più facilmente guardando un video ben fatto, che mostra, spiega, accompagna il cliente alla scoperta delle funzionalità di un prodotto.
Quando un cliente non capisce come far funzionare al meglio un oggetto, non pensa “è un errore mio”, ma “questa piattaforma è complicata”. Un video risolve il problema alla radice: trasforma un potenziale attrito in una soddisfazione immediata.
Ridurre i ticket di supporto
Sai quelle richieste che arrivano una volta al giorno, tutti i giorni, da persone diverse ma con lo stesso problema? Ogni ticket “inutile” è un costo silenzioso: tempo, energia e a volte anche un po’ di frustrazione. E ogni minuto speso su un ticket evitabile, è un minuto sottratto a ticket strategici, come quelli che riguardano un bug reale, una criticità urgente. Spiegare una volta per tutte le operazioni più frequenti (come configurare un account, fare un reso o scaricare una fattura) consente di abbattere le richieste ripetitive.
Migliora l'immagine del tuo brand (curato, attento, smart)
Un video tutorial ben realizzato non è solo uno strumento utile: è una dichiarazione implicita di professionalità. Quando un cliente atterra sulla tua piattaforma e trova video chiari, ordinati, coerenti con la tua identità visiva e disponibili in qualsiasi momento, riceve un messaggio preciso (anche se non espresso a parole): “Qui c’è un’azienda che sa cosa fa, ha previsto i miei dubbi e ha già pensato a come aiutarmi.”
Questa attenzione ai dettagli si traduce in percezione di valore. Non è più solo questione di “funziona o non funziona”, ma di quanto è facile, rapido, piacevole usare il tuo servizio.
In sintesi: un video tutorial efficace non è un contenuto in più. È parte integrante del servizio, come il packaging in un prodotto fisico, comunica cura, affidabilità, attenzione all’esperienza.
E fa sì che, anche a parità di funzionalità, il tuo brand venga percepito come “più solido”, “più professionale”, “più vicino”.
Generano contenuti riutilizzabili (e moltiplicano il ROI)
Un video tutorial ben fatto non è un contenuto “usa e getta”; è un investimento modulare, trasversale e riutilizzabile su diversi canali, in diverse fasi del rapporto con il cliente. Vediamolo con un esempio concreto: hai realizzato un video che mostra come configurare un account nella tua piattaforma?
Bene. Questo stesso video può vivere – con zero o minime modifiche – in almeno altri quattro contesti diversi:
Progettare un video tutorial significa creare un contenuto snello, con un linguaggio chiaro e semplice, capace di spiegare nei minimi dettagli un determinato prodotto o servizio. Quando realizziamo un video tutorial, partiamo da 3 diversi concetti indispensabili. Scopriamoli!
Andiamo dritto al punto
Chi guarda un tutorial ha un solo obiettivo: risolvere un problema o imparare qualcosa il più rapidamente possibile. Niente intro epiche, lunghe ed eccessivamente discorsive: forniamo risposte rapide. Esempio pratico: Hai un e-commerce? Iniziamo subito con “Ecco come richiedere un reso in 3 clic”.
Voce umana o sottotitoli chiari
Quando si realizza un video tutorial, la voce narrante è il ponte emotivo tra l’azienda e chi guarda. Le voci artificiali, metalliche o da “navigatore GPS” trasmettono freddezza; una voce umana, naturale, registrata da un collaboratore o speaker, invece, trasmette cura e vicinanza. E se il contesto non permette l’audio? Subito sottotitoli chiari, ben sincronizzati, e non microscopici!
Adattabilità mobile
Oltre il 60% dei contenuti video viene visto da smartphone. Tradotto: il tuo video deve funzionare su schermi piccoli. Se mostri un’interfaccia software, ingrandisci le aree cliccabili e non limitarti a registrare tutto lo schermo: nessuno vuole zoomare con le dita mentre guarda. Segui la nostra mobile preview checklist:
Dietro le quinte: due tips che devi sapere
Un errore comune nei video tutorial è quello di improvvisare: si apre un programma di registrazione, si condivide lo schermo, e si inizia a spiegare “a braccio”.
Risultato? Video confusi, pieni di esitazioni, con frasi incomplete, ripetizioni (“qui dovete... ehm... cliccare... eh sì, qui... anzi no, aspetta...”), e spesso con il doppio del tempo necessario. Il primo passo nella progettazione di un video è la realizzazione dello script. Perché serve uno script?
E l’ultimo passo? La misurazione e l’ottimizzazione. Un video è efficace solo se risolve davvero un problema e viene guardato fino alla fine. Se hai tre video tutorial sull’attivazione di un servizio, ma uno ha una retention del 40% e gli altri il 15%, hai già una risposta: è il primo che funziona meglio, mentre gli altri vanno rivisti. Da questo punto di vista, è importantissimo il feedback del Customer Care: quali domande continuano ad arrivare nonostante i video?
Non solo assistenza: i video tutorial come leva di marketing e… per i nuovi colleghi!
Come abbiamo detto prima, il cliente che si sente seguito e formato tende a restare, consigliare, fidarsi. In altre parole: i video tutorial non sono solo assistenza… sono branding, sono marketing, sono retention. Abbiamo visto qui l’importanza delle video pillole per la presentazione di un nuovo prodotto. Grazie alla loro durata ridotta e al forte impatto visivo, le video pillole permettono di comunicare i punti di forza di un prodotto senza sovraccaricare il pubblico di informazioni superflue.
Ma non solo… i video diventano uno strumento ideale anche in ottica HR! Il primo giorno in azienda non si scorda mai… ma spesso per i motivi sbagliati: confusione, mille link, account da attivare, procedure non chiare, colleghi assenti, ecc. Un buon piano di onboarding dei nuovi colleghi non può più essere improvvisato.
I video tutorial interni sono uno strumento prezioso per trasformare il primo impatto in azienda in un’esperienza chiara, accogliente e motivante. Tutti ricevono le stesse istruzioni, nello stesso modo, senza errori o dimenticanze. E fanno risparmiare tempo ai team interni: ogni collega non deve spiegare da capo come si timbra, come si accede alla posta o come si gestiscono le richieste ferie, ecc. Infine, i video tutorial accelerano l’autonomia operativa: un nuovo collega ben guidato è operativo prima. Punto.
In conclusione, valuta un aspetto su cui forse non ti sei mai focalizzato: la conoscenza condivisa è la tua prima automazione! Automatizzare l’assistenza non vuol dire perdere contatto con i clienti; al contrario, significa offrire strumenti utili, disponibili sempre, che migliorano l’esperienza e rafforzano la fiducia.
Non serve una piattaforma di intelligenza artificiale per iniziare a snellire i processi interni: bastano i video giusti, al momento giusto, per le persone giuste. Con una serie di 5 video tutorial, un nostro cliente a cui abbiamo realizzato un e-commerce ha ridotto del 42% i ticket di primo livello nel primo trimestre!
Con Doweb, il customer care diventa smart, scalabile, replicabile con video tutorial efficaci: contattaci subito!
Ma cosa succederebbe se le risposte di cui il cliente ha bisogno fossero già preconfezionate… in un video di 90 secondi? il video tutorial è ancora oggi uno degli strumenti più sottovalutati (e più potenti) nel supporto post-vendita e nella formazione dei clienti.
In questo articolo, analizzeremo tutte le potenzialità del video tutorial per elevare la qualità del customer care: strumenti semplici e - se ben progettati – estremamente efficaci.
Perché puntare sui video tutorial per l'assistenza?
Oggi tutti parlano di “customer experience”, ma pochi si chiedono davvero: il mio cliente sa perfettamente come usare ciò che gli vendo? La responsabilità è di chi progetta strumenti complessi e poi si affida a un PDF di 18 pagine in allegato alla prima mail di benvenuto.
Ecco perché serve una video library personalizzata, costruita intorno al tuo prodotto, ai tuoi processi, ai tuoi utenti. I video tutorial, infatti, consentono di:
Accelerare l’apprendimento
Le persone imparano più facilmente guardando un video ben fatto, che mostra, spiega, accompagna il cliente alla scoperta delle funzionalità di un prodotto.
Quando un cliente non capisce come far funzionare al meglio un oggetto, non pensa “è un errore mio”, ma “questa piattaforma è complicata”. Un video risolve il problema alla radice: trasforma un potenziale attrito in una soddisfazione immediata.
Ridurre i ticket di supporto
Sai quelle richieste che arrivano una volta al giorno, tutti i giorni, da persone diverse ma con lo stesso problema? Ogni ticket “inutile” è un costo silenzioso: tempo, energia e a volte anche un po’ di frustrazione. E ogni minuto speso su un ticket evitabile, è un minuto sottratto a ticket strategici, come quelli che riguardano un bug reale, una criticità urgente. Spiegare una volta per tutte le operazioni più frequenti (come configurare un account, fare un reso o scaricare una fattura) consente di abbattere le richieste ripetitive.
Migliora l'immagine del tuo brand (curato, attento, smart)
Un video tutorial ben realizzato non è solo uno strumento utile: è una dichiarazione implicita di professionalità. Quando un cliente atterra sulla tua piattaforma e trova video chiari, ordinati, coerenti con la tua identità visiva e disponibili in qualsiasi momento, riceve un messaggio preciso (anche se non espresso a parole): “Qui c’è un’azienda che sa cosa fa, ha previsto i miei dubbi e ha già pensato a come aiutarmi.”
Questa attenzione ai dettagli si traduce in percezione di valore. Non è più solo questione di “funziona o non funziona”, ma di quanto è facile, rapido, piacevole usare il tuo servizio.
In sintesi: un video tutorial efficace non è un contenuto in più. È parte integrante del servizio, come il packaging in un prodotto fisico, comunica cura, affidabilità, attenzione all’esperienza.
E fa sì che, anche a parità di funzionalità, il tuo brand venga percepito come “più solido”, “più professionale”, “più vicino”.
Generano contenuti riutilizzabili (e moltiplicano il ROI)
Un video tutorial ben fatto non è un contenuto “usa e getta”; è un investimento modulare, trasversale e riutilizzabile su diversi canali, in diverse fasi del rapporto con il cliente. Vediamolo con un esempio concreto: hai realizzato un video che mostra come configurare un account nella tua piattaforma?
Bene. Questo stesso video può vivere – con zero o minime modifiche – in almeno altri quattro contesti diversi:
- Nella sezione FAQ o Help Center del sito, il classico “Come faccio a…?” con una risposta visiva è molto più immediato di un paragrafo tecnico.
- Come risposta automatica via chatbot o helpdesk, ossia quando l’utente digita “problemi login”. Qui il bot può proporre il video, garantendo una riduzione dei tempi di risposta e una migliore user experience.
- Sui social, con un breve estratto il video può diventare un reel o un post con caption: “Hai appena attivato il tuo account? Guarda quanto è semplice configurarlo!”
- Durante webinar o demo commerciali avere un archivio di micro-video pronti all’uso è utilissimo per il team vendite; invece di una demo in diretta, puoi mostrare in 30 secondi un caso d’uso concreto.
Progettare un video tutorial significa creare un contenuto snello, con un linguaggio chiaro e semplice, capace di spiegare nei minimi dettagli un determinato prodotto o servizio. Quando realizziamo un video tutorial, partiamo da 3 diversi concetti indispensabili. Scopriamoli!
Andiamo dritto al punto
Chi guarda un tutorial ha un solo obiettivo: risolvere un problema o imparare qualcosa il più rapidamente possibile. Niente intro epiche, lunghe ed eccessivamente discorsive: forniamo risposte rapide. Esempio pratico: Hai un e-commerce? Iniziamo subito con “Ecco come richiedere un reso in 3 clic”.
Voce umana o sottotitoli chiari
Quando si realizza un video tutorial, la voce narrante è il ponte emotivo tra l’azienda e chi guarda. Le voci artificiali, metalliche o da “navigatore GPS” trasmettono freddezza; una voce umana, naturale, registrata da un collaboratore o speaker, invece, trasmette cura e vicinanza. E se il contesto non permette l’audio? Subito sottotitoli chiari, ben sincronizzati, e non microscopici!
Adattabilità mobile
Oltre il 60% dei contenuti video viene visto da smartphone. Tradotto: il tuo video deve funzionare su schermi piccoli. Se mostri un’interfaccia software, ingrandisci le aree cliccabili e non limitarti a registrare tutto lo schermo: nessuno vuole zoomare con le dita mentre guarda. Segui la nostra mobile preview checklist:
- I testi si leggono da un iPhone / Android da 6" senza sforzo?
- Le call-to-action sono visibili e ben posizionate?
- L’interfaccia mostrata è comprensibile anche da mobile?
- I sottotitoli sono leggibili, ben contrastati, e non coprono elementi importanti?
- Il video funziona anche senza audio?
Dietro le quinte: due tips che devi sapere
Un errore comune nei video tutorial è quello di improvvisare: si apre un programma di registrazione, si condivide lo schermo, e si inizia a spiegare “a braccio”.
Risultato? Video confusi, pieni di esitazioni, con frasi incomplete, ripetizioni (“qui dovete... ehm... cliccare... eh sì, qui... anzi no, aspetta...”), e spesso con il doppio del tempo necessario. Il primo passo nella progettazione di un video è la realizzazione dello script. Perché serve uno script?
- Dai ritmo: ogni secondo ha un contenuto utile, senza tempi morti.
- Eviti divagazioni: resti focalizzato su quello che serve al cliente in quel momento.
- Riduci i tempi di editing: meno tagli, meno sbagli.
- Hai controllo sul linguaggio: puoi dosare toni, parole semplici, call to action chiare.
E l’ultimo passo? La misurazione e l’ottimizzazione. Un video è efficace solo se risolve davvero un problema e viene guardato fino alla fine. Se hai tre video tutorial sull’attivazione di un servizio, ma uno ha una retention del 40% e gli altri il 15%, hai già una risposta: è il primo che funziona meglio, mentre gli altri vanno rivisti. Da questo punto di vista, è importantissimo il feedback del Customer Care: quali domande continuano ad arrivare nonostante i video?
Non solo assistenza: i video tutorial come leva di marketing e… per i nuovi colleghi!
Come abbiamo detto prima, il cliente che si sente seguito e formato tende a restare, consigliare, fidarsi. In altre parole: i video tutorial non sono solo assistenza… sono branding, sono marketing, sono retention. Abbiamo visto qui l’importanza delle video pillole per la presentazione di un nuovo prodotto. Grazie alla loro durata ridotta e al forte impatto visivo, le video pillole permettono di comunicare i punti di forza di un prodotto senza sovraccaricare il pubblico di informazioni superflue.
Ma non solo… i video diventano uno strumento ideale anche in ottica HR! Il primo giorno in azienda non si scorda mai… ma spesso per i motivi sbagliati: confusione, mille link, account da attivare, procedure non chiare, colleghi assenti, ecc. Un buon piano di onboarding dei nuovi colleghi non può più essere improvvisato.
I video tutorial interni sono uno strumento prezioso per trasformare il primo impatto in azienda in un’esperienza chiara, accogliente e motivante. Tutti ricevono le stesse istruzioni, nello stesso modo, senza errori o dimenticanze. E fanno risparmiare tempo ai team interni: ogni collega non deve spiegare da capo come si timbra, come si accede alla posta o come si gestiscono le richieste ferie, ecc. Infine, i video tutorial accelerano l’autonomia operativa: un nuovo collega ben guidato è operativo prima. Punto.
In conclusione, valuta un aspetto su cui forse non ti sei mai focalizzato: la conoscenza condivisa è la tua prima automazione! Automatizzare l’assistenza non vuol dire perdere contatto con i clienti; al contrario, significa offrire strumenti utili, disponibili sempre, che migliorano l’esperienza e rafforzano la fiducia.
Non serve una piattaforma di intelligenza artificiale per iniziare a snellire i processi interni: bastano i video giusti, al momento giusto, per le persone giuste. Con una serie di 5 video tutorial, un nostro cliente a cui abbiamo realizzato un e-commerce ha ridotto del 42% i ticket di primo livello nel primo trimestre!
Con Doweb, il customer care diventa smart, scalabile, replicabile con video tutorial efficaci: contattaci subito!
