Up Selling e Cross Selling: due tecniche vincenti per il tuo ecommerce

Up Selling e Cross Selling: due tecniche vincenti per il tuo ecommerce

Up Selling e Cross Selling sono due tecniche di vendita che hanno fatto la fortuna di moltissime aziende. Prima vincolate ai negozi fisici e in generale all’offline, da una decina di anni si sono diffuse ampiamente anche negli ecommerce, che, soprattutto dal periodo pandemico in poi, è diventato sempre più il luogo (virtuale) dove andare a fare shopping.
In sostanza, per aumentare le vendite sul proprio negozio online, queste tecniche si rivelano ancora oggi estremamente efficaci, se applicate nel modo corretto, facendo leva anche e soprattutto sulla… psicologia! Vediamo come funzionano, come vengono declinate in un negozio virtuale e quali sono effettivamente i vantaggi per i venditori e anche per i clienti!

Up Selling e Cross Selling: un paio di definizioni
Non sai cosa significa Up Selling e Cross Selling? Non preoccuparti… partiamo da un paio di definizioni che ti chiariranno le idee.

Con il termine Up Selling si intende una pratica con cui si suggerisce al cliente l’acquisto di una versione più grande/più potente di un determinato prodotto desiderato. Quando un utente mette nella propria wishlist un prodotto, con una tecnica di Up Selling gli si propone un prodotto di fascia più elevata, di qualità migliore e prestazioni superiori garantite. E ovviamente un prezzo più alto.

Un chiaro esempio di Up Selling viene applicato dalle compagnie di volo low cost, quando ti si propone un upgrade del bagaglio, “minacciando” possibili penalità nella tariffa, se si supera un determinato peso della valigia. Ecco che allora viene offerta, con una maggiorazione di prezzo, la possibilità di portare a bordo un bagaglio più grande. Questa tecnica di vendita viene allora detta Up Selling.
In conclusione, l’Up Selling non ha come obiettivo primario quello di aumentare le transazioni e vendere più prodotti a uno stesso interlocutore, bensì a vendere un prodotto di classe superiore.

Al contrario, il Cross Selling è una tecnica di vendita “complementare” che mira a proporre a prodotti che legano bene e completano l’esperienza del prodotto già desiderato dal cliente. Un esempio: quando acquistate un pc, vi vengono offerte anche licenze antivirus e Office? Questa proposta si avvale della tecnica del Cross Selling.

In sostanza, la differenza tra le due tecniche sta nel fatto che nel caso del Cross Selling si propone un servizio supplementare a quello che il cliente ha acquistato o sta per acquistare; nell’Up Selling, invece, il commerciale non punta a vendere qualcosa in più al cliente, ma ad aumentare le sue pretese, spingendolo a comprare un oggetto di maggior valore.

Up Selling e Cross Selling online: consigli utili
Ora che hai le idee chiare sui concetti che stanno alla base di queste tecniche, vediamo come possono essere applicate al commercio online e aumentare così il valore medio dell’ordine dei vostri clienti.

Si tratta di tecniche che stimolano gli aspetti psicologici del cliente che ha già concluso il proprio processo decisionale, anche se, ad esempio, Amazon, se ne avvale anche durante la scelta del prodotto: hai mai fatto caso allo “Speso comprati insieme” presente nelle schede prodotto?
Facendo leva sulla psicologia del cliente, è importantissimo stare attenti a non sbagliare sbagliare il momento e il modo. Un errore di questo tipo può rendere ininfluente la tecnica, oppure, peggio, far irrigidire l’acquirente e dissuaderlo dal comprare nel vostro e-commerce.

Dai un’occhiata a questi consigli che possono fare la differenza e potrai raggiungere il tuo obiettivo commerciale!
  • Cross Selling sia prima che dopo l’acquisto. Prima dell’acquisto, il momento giusto in cui fare Cross Selling è quello del check out. Mostra al cliente prodotti supplementari inerenti all’oggetto che ha messo nel carrello e che sta per acquistare! Dopo l’acquisto, potresti utilizzare l’email marketing per promuovere l’acquisto di oggetti della stessa categoria del prodotto acquistato. In alternativa, sfrutta la pagina di ringraziamento dell’acquisto. Se possibile, offri un codice sconto, visto che il cliente ha appena acquistato nel tuo e-commerce. Amazon, ad esempio, propone un Cross Selling anche durante l’acquisto.
  • Up Selling per i prodotti prima dell’acquisto. L’Up Selling per i prodotti fisici è efficace se praticato prima dell’acquisto perché è in quel momento che il cliente sta prendendo una decisione. Se proponi un frigorifero grande, dopo che un utente ha appena acquistato uno più piccolo, non potrà tornare indietro e non acquisterà (molto probabilmente) due frigoriferi. Questo ragionamento è vero per i prodotti, meno per i servizi. Pensiamo a Netflix: se un utente ha attivato un piano base, potrà decidere anche dopo l’attivazione di effettuare un upgrade, perché è come se l’attivazione precedente fosse sostituita da una nuova. Ecco che quindi per i servizi la possibilità di “tornare indietro” e scegliere un servizio più completo, rende l’Up Selling efficace.
  • Non esagerare con l’Up Selling! Per essere efficace, questa pratica, va usata con parsimonia. Se un utente è interessato a una versione base di un servizio, difficilmente potrai convincerlo ad effettuare un upgrade troppo elevato. E’ probabile che si sia prefissato un budget predefinito e proporgli un salto di prezzo troppo alto potrebbe essere inutile: cerca di rispettare le fasce di prezzo e di qualità del tuo prodotto/servizio, proponendo quella contigua (verso l’alto) rispetto all’articolo desiderato.
  • Non insistere troppo! Evita di continuare a proporre ulteriori prodotti o un prodotto di valore maggiore ogni volta che un utente inserisce qualcosa nel carrello o dopo l’acquisto, tempestandolo di email. Potrebbe stancarsi e non acquistare più nel tuo ecommerce.
  • Up Selling e Cross Selling personalizzato. La base del Cross Selling è la personalizzazione dell’offerta, che determina la complementarietà con l’articolo d’interesse. Non puoi proporre un oggetto totalmente fuori categoria rispetto all’oggetto desiderato dal cliente. Per quanto riguarda l’Up Selling, come detto, post acquisto prova a dedicare un’offerta su misura per il cliente.
  • Crea percorsi di vendita semplici. Il cliente quando acquista qualsiasi cosa, soprattutto online, vuole farlo nella maniera e nel tempo più veloce possibile. Questo è vero a prescindere dalle tecniche in questione, ma quando si implementano strategie di questo tipo, valuta bene che l’aggiunta di un prodotto o il cambio di un prodotto con uno superiore non stravolga il percorso d’acquisto, rendendolo difficoltoso, lungo e complicato. Massima priorità alla semplicità.
  • Proponi campioni gratuiti. Per incentivare l’acquisto di prodotti complementari, prova a spedire, assieme al prodotto acquistato, dei campioni omaggio di oggetti della stessa categoria: questo potrebbe spingere il cliente a tornare da te!



I vantaggi del Cross Selling e Up Selling
I vantaggi delle tecniche di Up Selling e Cross Selling sono molteplici e non si limitano al fine ultimo legato all’aumento delle vendite.
Innanzitutto, queste due pratiche consentono di aumentare la visibilità dell’offering, facendo conoscere al pubblico anche prodotti meno pubblicizzati e solo di “contorno” rispetto al core business.

Un ecommerce di prodotti di informatica punterà in primis a vendere pc, notebook e dispositivi mobili, ma grazie al Cross Selling potrà aumentare la visibilità anche, ad esempio, alle custodie per tablet, alle cover per smartphone ecc.
Da questo punto di vista, faciliti enormemente anche il “lavoro” del tuo cliente: spesso i prodotti proposti in Cross Selling sono quelli che le persone si dimenticano, perché focalizzati sul prodotto principale: si pensi alle batterie!

Un altro vantaggio è sicuramente connesso alla fidelizzazione del cliente. L’Up Selling e Cross Selling daranno l’impressione al cliente di poter trovare tutto ciò che gli serve nel tuo negozio online, senza frammentare i propri acquisti qua e là online. In questo modo, diventerà presto un cliente fidelizzato: appena gli servirà qualcosa inerente al tuo business lo cercherà innanzitutto da te.

Oltre Up Selling e Cross Selling: il Bundling e il Down Selling
Un’altra strategia di vendita che si sta diffondendo ultimamente negli ecommerce è definita “Bundling”. Può essere considerata come un’evoluzione della tecnica di Cross-Selling e viene strutturata creando dei veri e propri pacchetti che risolvono e soddisfano una determinata esigenza o uno specifico desiderio.
Si pensi a un pacchetto smartphone + cover + pellicola venduto tutto in un unico set. Il cliente non riceverà la proposta di completare la sua esperienza smartphone con cover e pellicola come nel Cross Selling, ma potrà acquistare con pochi clic e senza spinta da parte dell’ecommerce il pacchetto completo per le proprie esigenze.

Spesso gli ecommerce che adottano questo tipo di strategia, lasciano anche la possibilità di acquistare i prodotti separatamente, ma a un prezzo complessivo superiore: in questo caso si parla di Mixed Bundling; in altri casi, invece, gli ecommerce basano la propria vendita solo su dei pacchetti, senza lasciare al cliente la possibilità di comprare i prodotti singolarmente.

Un’altra strategia valida, ma poco utilizzata, è quella definita Down Selling. Talvolta un utente effettua una ricerca su un ecommerce, ma resta spaventato da prezzi troppo elevati. Con una strategia di email marketing, potresti “rincorrere” l’utente, proponendo un prodotto simile a quello cercato, ma con un prezzo inferiore. L’utente potrebbe convincersi ad “accontentarsi” di un oggetto che non era la prima scelta, ma che può comunque fare al caso suo; tu, al contempo, concluderesti comunque la vendita.
Queste due strategie sono utilizzate molto meno frequentemente rispetto alle tecniche di Up Selling e Cross Selling, che stanno alla base di tanti negozi online. E tu? Fai già Up Selling e Cross Selling nel percorso di vendita del tuo ecommerce?

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Alex Baldarelli

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